IL MARKETING DELLO STUDIO ODONTOIATRICO: UNO STRUMENTO INDISPENSABILE PER LA PROMOZIONE DELL’ATTIVITÀ E LA FIDELIZZAZIONE DEL PAZIENTE
Relatore: Prof. Fabio Tosolin
Aula A – Ospedale Civile di Castelfranco Veneto
Venerdì 11 settembre 2015 – ore 9.00-13.00
Coordinatore : Dott. Andrea Zuccon – Dirigente Medico ULSS 8 e Docente Universitario Clid
Introduzione
L’individuazione e la scelta, da parte del paziente moderno, dello studio odontoiatrico a cui affidarsi, così come le scelte di accettare le cure, di approvare il preventivo, di continuare il rapporto o di seguire un programma di igiene orale, ormai non sono più legate esclusivamente alla vicinanza dello studio odontoiatrico o alla comprovata validità clinica del dentista, ma anche e soprattutto a una serie di elementi in gradi di modificare la percezione soggettiva della qualità che il paziente ritiene di ricevere.
In questi processi di perenne valutazione e conferma della scelta fatta, il paziente-cliente è guidato dagli stimoli fisici che riceve dall’ambiente nel suo complesso, solo apparentemente incontrollabili da parte del professionista: dal passa-parola all’aspetto fisico dell’edificio e delle sale dello studio, dallo stile comunicativo adottato durante tutte le fasi di contatto con il paziente (presa telefonica dell’appuntamento, accoglienza alla reception, intervento al riunito, etc.) al layout della documentazione cartacea, dal tipo di strumenti tecnologici di supporto utilizzati alla gamma dei servizi offerti.
Ogni paziente che entra in cura, o che al contrario esce dal novero dei pazienti fedeli, è il frutto di un’azione concertata, quindi nello studio odontoiatrico moderno nessuno è estraneo al marketing generale dello studio e nessuno può chiamarsi fuori dall’obbligo di far percepire tutta la qualità disponibile.
All’interno di questo primo incontro verranno presentati gli elementi del “mix” di marketing interno ed esterno dello studio odontoiatrico che ogni professionista deve governare per far conoscere ai pazienti la propria struttura, mentre nel prossimo incontro verranno presentate le tecniche che permettono di fidelizzare il paziente una volta entrato nello studio e di aumentarne la compliance alle cure proposte.
Fabio Tosolin
Fabio Tosolin è lo psicologo che a partire dagli anni ’80 ha introdotto e diffuso in Italia le tecniche di Behavior Analysis per la gestione dei comportamenti in ambito organizzativo, specialmente applicate alla gestione manageriale del team e alla compliance del paziente odontoiatrico.
Proprio di questo di occupa il suo studio di consulenza direzionale, FT&A, che guida a Milano dal 1985, specializzato in interventi di Performance Management, Learning Technologies e Behavioral Safety. Della sua consulenza si giovano molte delle maggiori imprese italiane e multinazionali nel campo dei beni di consumo e strumentali, oltre che nello specifico campo del rapporto medico paziente, della compliance all’igiene orale e della gestione manageriale dello studio odontoiatrico.
Attualmente è professore a. c. di Tecniche di comunicazione efficace presso la Scuola di Ortodonzia dell’Università di Ferrara e di Fattore umano nella gestione HSEQ al 2° anno di laurea specialistica in Ingegneria della prevenzione e della sicurezza nell’industria di processo al Politecnico di Milano.
E’ presidente della Società Scientifica AARBA – Association for Advancement of Radical Behavior Analysis, per lo sviluppo e la diffusione del metodo scientifico in psicologia e nella società civile.